9月19日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(CACSI)為80分(滿(mǎn)分100分)，同比提高1分。中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升，再次達(dá)到歷史最高水平。數(shù)據(jù)表明，在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的大背景下，汽車(chē)行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期。
研究顯示，用戶(hù)感知價(jià)值提升明顯，助推滿(mǎn)意度持續(xù)提高。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下，汽車(chē)行業(yè)整體降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)讓用戶(hù)獲得了更高的感知價(jià)值。
而自主品牌在品牌力上相對(duì)弱勢(shì)影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。最近幾年的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的影響最大，而質(zhì)量和價(jià)格影響力呈下降趨勢(shì)。中國(guó)自主品牌要突破品牌競(jìng)爭(zhēng)力不足的困境，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶(hù)口碑；其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。
內(nèi)飾異味、噪音、異響等問(wèn)題嚴(yán)重困擾中國(guó)用戶(hù)。用戶(hù)提及較多的故障(問(wèn)題)主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動(dòng)擋)、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響、空調(diào)噪音大。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題。
性能設(shè)計(jì)方面，用戶(hù)比較滿(mǎn)意外觀造型、座椅和車(chē)內(nèi)空間。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng)。當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)的性能設(shè)計(jì)質(zhì)量還無(wú)法全面滿(mǎn)足大城市及年輕用戶(hù)的需求，尤其是這類(lèi)用戶(hù)對(duì)人機(jī)互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車(chē)廠(chǎng)商應(yīng)從用戶(hù)需求出發(fā)，重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新，提高魅力質(zhì)量。當(dāng)前，80后、90后成為汽車(chē)消費(fèi)的主力。根據(jù)他們的需求特點(diǎn)，汽車(chē)廠(chǎng)商要重視互聯(lián)、智能、娛樂(lè)的高端需求。
售后服務(wù)方面，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過(guò)流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)效率，把維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間控制在用戶(hù)能接受的水平上，做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修技師的培養(yǎng)，重視培訓(xùn)和技術(shù)難題攻關(guān)，提高一次修復(fù)率。
“試乘試駕”和“議價(jià)簽署書(shū)面文件”是提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試乘試駕、議價(jià)和簽約、線(xiàn)上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳是銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度下降的主要原因。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：完善服務(wù)流程，試乘試駕時(shí)間要保持充足、銷(xiāo)售顧問(wèn)要向用戶(hù)介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；價(jià)格談判要注意技巧，要充分了解用戶(hù)的期望價(jià)格，并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿(mǎn)足用戶(hù)的期望；優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶(hù)選擇最理想的購(gòu)車(chē)方式。
數(shù)據(jù)表明，2019年用戶(hù)挑選汽車(chē)較為看重的六大因素是：“汽車(chē)性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價(jià)格便宜”。用戶(hù)購(gòu)車(chē)更注重內(nèi)在和持久性要素，價(jià)格及外觀等即時(shí)性要素的重要性在持續(xù)下降。
用戶(hù)購(gòu)車(chē)最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到45%。用戶(hù)對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”等品牌特征的提及率逐年升高，而對(duì)“實(shí)用”“家庭”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢(shì)。
據(jù)了解，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)18年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度(CACSI)測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷(xiāo)量較大的187個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)50個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、58個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場(chǎng)區(qū)域的72個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2019年3月20日至8月10日，調(diào)查方式為面訪(fǎng)調(diào)查，共收集到有效樣本23080個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。
CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有積極的指導(dǎo)意義。
