記者李曉琳霍錚)在市消協(xié)律師值班公益咨詢活動上，消協(xié)律師、山西啟合律師事務所陸冠南律師就消費糾紛案例進行了講解，希望更多的消費者了解掌握法律知識，維護自己合法權益。
1 直播間買皮衣，貨不對板退款
案例
胡先生通過某直播平臺以1000多元的價格購得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當胡先生申請退款時，主播以“不是自己出售的產(chǎn)品”為由，不僅沒有同意，還將他拉黑。胡先生投訴至消協(xié)，經(jīng)協(xié)調，直播平臺將購買皮衣款項退還。
律師解析
根據(jù)《消法》第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡購物應提供七天無理由退換貨服務?！肚趾οM者權益行為處罰辦法》第九條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規(guī)定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕”。胡先生在直播中購買產(chǎn)品(除某些特殊商品)應享有七天無理由退貨權利，主播不應逃避責任，拒絕退貨。需要提醒的是，消費者在直播間購買產(chǎn)品時，要保存宣傳截屏、購買憑證和快遞單號，以備維權之用。
2 美容遭遇“連環(huán)套”，可投訴舉報
案例
李女士和同學逛街時遇上美容推銷服務，營銷人員讓李女士進店體驗，兩位女士被對方半推半拉進了店。做過簡單體驗后，店員便開始介紹產(chǎn)品及套餐，見李女士不動聲色，便開始強買強賣。李女士只好購買了一款，回去后，兩人越想越不對勁兒，選擇了報警。
律師解析
《消法》賦予消費者選擇權、知情權以及平等交易的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。本案例中，李女士被美容店人員以進店體驗為由“強制”拉入店內，已經(jīng)侵犯了消費者的知情權，后又強買強賣，近乎“脅迫”地要求購買產(chǎn)品，這種行為侵犯了李女士的自由選擇權與公平交易的權利。對此，李女士可以直接與商家協(xié)商要求退款，如果遭拒，可向消協(xié)投訴，或向有關行政部門進行舉報，行政部門會依據(jù)相關法律對其進行行政處罰，包括沒收違法所得、處罰金等。
3 藥品屬特殊商品，無質量問題不退不換
案例
今年93歲的郭大娘通過某電視購物頻道購得一款藥，貨到付款1200元。看了藥瓶包裝說明后，感覺自己不適合服用，遂想退貨。商家稱包裝已打開影響二次銷售，如要退貨需承擔200元的運費。郭大娘說，藥的包裝沒打開且藥也沒吃，白白搭上200元運費不太合理，遂投訴至消協(xié)，雖然藥品屬特殊商品，無質量問題不退不換，但考慮到郭大娘年事已高，經(jīng)過調解，商家表示接受退貨，但郭大娘承擔120元的返廠包裝費和運費，對此，郭大娘表示同意。
律師解析
我國《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》第一百七十三條明確規(guī)定，除藥品質量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。之所以有這樣的規(guī)定，是因為藥品不同于衣服等物品，有其特殊性，如果沒有出現(xiàn)質量問題，的確不能退換。即使消費者買回后沒拆封，也不能保證藥品是否因為保管不當發(fā)生了變質，這是從外表根本無法查看的。另外，根據(jù)相關規(guī)定，藥品受國家藥典等強制性標準的要求，其受環(huán)境、溫度、濕度等多種因素的影響，遠非一般商品可比。基于此，商家才會拒絕消費者退換貨的要求。在此，特別提醒消費者，在非正規(guī)渠道購買藥物時更需謹慎；而商家則應盡到“藥品屬特殊商品，無質量問題不退不換”的提醒義務。
